不当要求等の未然防止研修

研修のねらい

・クレーム対応を学ぶ一番の目的は、「職員の皆さんが疲弊しないようにするため」であり、不当要求等の未然防止の手法を学びます。

・担当者が大きなストレスを抱えてしまっては、市民の満足度も高まりません。特に二次対応者は、一次対応者よりも心理的負担が大きくなります。起きてしまったクレームを大きくしないための対応手順と語彙を習得し、カスタマーハラスメントにも適切に対応できるスキル習得を目指します。

・また、クレームを受けた部下へのフォロー方法についても学んでいきます。

1．クレーム対応の考え方を知る

（1）クレームの段階別対応

（2）管理監督者として覚えておきたいクレーム対応のルール

（3）希望をかなえられないときに目指す着地点

（4）クレームがこじれ､相手が不当要求を言いたくなる理由

2．職員が疲弊しないためのクレーム対応の手順を学ぶ

（1）管理監督者として覚えておきたい通常のクレーム対応の手順

（2）一次応対者からクレーム対応を引き継いだときの会話の始め方

（3）クレームを最小限に抑えるためのポイントはお礼とお詫びの言葉選び

（4）相手が同じような話を何度もするのは欲しい言葉をもらっていないから

（5）表面的な要求に惑わされず､本当の困りごとや気持ちを引き出す問いかけ方

（6）辛辣な言葉を投げかけられたときの返し方

（7）話が前に進まないときに効果的な数字入りのフレーズを覚える

（8）同じ人から同じクレームを受けないためのクロージング方法

3．それってカスハラ？！困った事例別の対応方法と職場の体制づくり

（1）カスタマーハラスメントの該当例

（2）他の方の迷惑になる場所でクレームを言われ続けたとき

（3）電話を切ってほしい､帰ってほしいと伝えるとき

（4）ネットに書き込む!訴える!と言われたとき

（5）怒鳴る人や暴言を吐く人への対応方法

（6）しかるべき機関との連携の取り方

（7）特定の職員がねらわれないための職場の体制づくり

（8）クレームを受けた職員へのフォローの仕方